Menu
Framtidsspanare & futurolog = Trend-DJ

Hon förutspår att fler företag kommer ägna sig åt speeddejting och ser Big data som den stora revolutionen.

Som futurolog på British Telecom
är det Nicola Millards uppgift att se in i framtiden.
Men själv kallar hon sig helst Trend-DJ.

Science Fiction-författaren William Gibson, som myntade uttrycket cyberspace, har en gång sagt att ”Framtiden är redan här, den är bara inte korrekt distribuerad ännu”. Det är Nicola Millards uppgift att fånga in denna framtid och analysera hur den kan komma att påverka relationen mellan företag och konsumenter. Nicola Millard är filosofie doktor, har varit anställd på brittiska telekombolaget BT i 21 år och reser jorden runt för att presentera de trendspaningar som ska visa vägen in i framtiden. Men något stirrande i kristallkulor är det inte frågan om. Hon använder mer beprövad vetenskap än så:

– Vi är tretusen personer på vårt innovations- och utvecklingscenter här i England och samarbetar med universitet runt hela världen, som MIT i Cambridge. Men vad sjutton gör egentligen en futurolog? Jag träffade en kollega som kallade sig själv för Trend-DJ och det är en ganska bra beskrivning. Vi samlar trender, försöker att lista ut vad som kommer att bli stort i framtiden och hur detta påverkar våra affärer, säger hon.

Den framtid hon har till uppgift att spana in i rymmer inga Nostradamus-perspektiv. Nicola Millards tidshorisont sträcker sig från tre veckor till fem år framåt, och det som skiljer henne från de flesta andra futurologer inom teknologiindustrin är hennes bakgrund som psykolog. Det ger henne ofta en annan infallsvinkel.

– Jag ser på mänskligt beteende utifrån ett psykologiskt snarare än ett teknologiskt perspektiv. Och jag kan konstatera att på många sätt har människan inte förändrats alls. Det grottmänniskorna ritade på grottväggar var en tidig form av Pinterest (den sociala nätverkstjänst där användare kan dela med sig av bilder på digitala anslagstavlor). I första hand är det teknologin som har förändrats. Det kan vara bra att komma ihåg, säger hon.

 

Nicola Millards specialområde är kundrelationer. Vad händer när sociala medier och smarta telefoner gör kunden allt mer påläst – och krävande?

 

– Internet och sociala medier har ökat transparensen och skapat det jag brukar kalla monsterkunden. Kunden kan gå fram till kassan i den fysiska butiken och med sin smartphone som vapen vifta och säga att han kan hitta samma produkt billigare längre ner på gatan. Hur hanterar man den makten som kunderna har? frågar sig Nicola Millard. Hennes eget svar: Med expertkunskap.

– Konsumenternas frågor blir allt mer komplicerade. De enkla frågorna har de redan fått besvarade på nätet. I framtiden tror jag att företag bör bli mycket bättre på att koppla hop rätt expert med rätt kund. Man måste skapa ett slags nätverksexpertis. Teknologin möjliggör detta redan i dag, säger Nicola Millard och ger ett konkret exempel: En kund kommer in i en fysisk butik och ställer en avancerad fråga. Ingen kan begära att alla ska kunna svara på allt, men någonstans i företaget finns sannolikt kompetensen. Att snabbt koppla ihop kunden med rätt person kallar Nicola Millard för speeddejting.
Med hjälp av exempelvis en iPad och Skype, FaceTime, chat eller videolänk ska kunden få hjälp av rätt person, oavsett om denne befinner sig i samma stad eller i en annan världsdel.
– Många av de riktiga experterna har vi placerat back-office och då får inte kundtjänster och receptioner bli flaskhalsar som förhindrar det här mötet, säger hon. Nicola Millard menar att många företag har gjort misstaget att montera ned sin kundtjänst då antalet samtal minskar.

 


Men forskning visar samtidigt att de samtal som når kundtjänst har blivit 30 procent längre. Därför kommer expertisrollen att bli ett allt viktigare konkurrensmedel i framtiden. Nicola Millard ser också Big data som en av framtidens stora revolutioner i relationen mellan företag och konsument.
– Alla lämnar vi spår efter oss på internet. Det sker vare sig vi vill eller inte och det väcker naturligtvis frågor om integritet. Men mycket av informationen kan, om den utnyttjas rätt, vara till glädje för både företag och konsumenter. Konsumenterna frågar som alltid: What’s in it for me? Om de märker att de faktiskt kan spara tid och pengar på att vi får reda på saker om dem så är de villiga att acceptera det. Vi som företag måste dock lära oss att ställa de rätta, intelligenta frågorna för att få ut de svar vi vill av all information som finns tillgänglig, säger hon.

En av de saker som fascinerar Nicola Millard i hennes forskning kring kundbeteende är, om hon tillåter sig att generalisera, hur män tycks förvandlas till kvinnor och kvinnor till män när de handlar på nätet. Medan kvinnor i fysiska butiker provar många produkter, jämför priser och ser shopping som en form av underhållning, har männen haft ett tydligt mål och ägnat sig åt så kallad in and out-shopping.

– Det märkliga är att på nätet så tar sig männen tid, tittar på videor, läser användarrecensioner och jämför priser, medan kvinnorna är mer målinriktade. Om man i framtiden kan personalisera shoppingupplevelsen ännu mer, och möta kunden utifrån all den information som finns där ute, så kan vi höja shoppingupplevelsen avsevärt, säger Nicola Millard.

Mer om Nicola Millard

NAMN: Nicola Millard.
ÅLDER: 44 år.
BOR: I Ipswich, som ligger nära Adastral Parks där British Telecoms globala innovations- och utvecklingscenterligger.
UTBILDNING: Filosofie doktor vid Lancaster University.
FRITID: Stor filmfantast och är själv amatörskådespelare. Intresserad av kultur, kampsport, träning och simning.

Text: Marcus Wilhelmson
Foto: Rune Hellestad

 


Ladda ner

Skriv ut

Läs mer om våra tjänster på www.bisnode.com Bisnode