Menu
Bisnodeaktuellt

Tre vanliga CX-missar

Med realtidsmätning av dina kunders upplevelser kan du ligga steget före dina konkurrenter. Customer Experience-experten Mattias Handley förklarar hur ditt företag blir morgondagens vinnare med hjälp av Bisnodes tjänst CX Toolbox.

Mattias Handley

Strategiskt CX-arbete är viktigare än någonsin

I takt med att globaliseringen ökar blir människor och företag mer lika varandra. Kunderna finns över hela världen och efterfrågar liknande produkter. Hur gör då företagen för att sticka ut när närhets- och tillgänglighetsprincipen inte längre är styrande?

– Den enskilt viktigaste konkurrensfördelen blir kundbemötande och kundnöjdhet. Ju nöjdare kunder man har desto mindre risk att de byter leverantör vid exempelvis driftstörningar eller prishöjningar, säger Bisnodes Mattias Handley som är expert på Customer Experience (CX). För att ligga steget före sina konkurrenter måste företag bli bättre på att arbeta strategiskt och framför allt kontinuerligt med CX. Många företag lägger i dag stora pengar på sitt CX-arbete utan att få fram information som de kan agera på.

Realtidsuppföljning i multipla kanaler

– De flesta företag jobbar på något sätt med att mäta kundupplevelsen men få frågar sig vad det egentligen leder till. Många gör exempelvis undersökningar halvårsvis och utifrån ganska så trubbiga enkätsvar ska de sedan göra en bedömning av vilka produkter och affärsområden som går bra och vilka områden de behöver agera på. Och det är oftast här det fallerar. Bisnodes CX-plattform möjliggör realtidsuppföljning i multipla kanaler, både av betygsättning och automatiserad textanalys. På så sätt kan företag slå samman kundinput från appar, undersökningar, sociala medier, kundtjänst, personalrapporter, kommentarer på företagets hemsida och så vidare. Sedan handlar det om att följa och faktiskt agera på den input som framkommer.

– Vi levererar konkreta förändringsförslag och insikter som kunderna kan åtgärda direkt. För det är först när man analyserar och förstår datan i sitt CX-arbete som det faktiskt kan ge konkurrensfördelar och påverka det finansiella resultatet. ■

Tre vanliga CX-missar

Företaget felvärderar datan 
Många företag agerar på de mest högljudda klagomålen istället för att se över en större mängd kundupplevelsedata kring en viss fråga. Enkelt beskrivet kan ett problem som dragit på sig ett par envetna, missnöjda kunder tolkas som större än det är och leda till åtgärder som är missriktade eller onödiga.

Företaget ställer ledande frågor
Företag ställer ofta frågor som de vill få svar på istället för att låta kunden fritt berätta om sin upplevelse. Utan uppdaterad kunskap om vad kunderna säger om företaget i realtid tvingas företaget agera på ”gammal” feedback och basera sina frågor på den. Genom att bestämma vad kunderna ska tycka till om, till exempel pris eller bemötande, finns förstås risken att man missar det viktigaste; kanske ligger problemet i varuutbudet?

Företaget nöjer sig med en siffra.
Företag gör gärna undersökningar för att få fram värdebärande siffror om kundnöjdhet. Men vad berättar siffran 7,3 av 10? Vad är det som gör kunderna nöjda eller missnöjda? Med rätt enkla medel, i det här fallet genom att koppla på en funktion där kunden får lämna öppen feedback i NPS-undersökningen, får företaget värdefull information på köpet.

Text: Emily Asserbäck Foto: Andreas Dahl

Läs även

Bisnode CX Toolbox » 
Nästa generations CX är här »

Brains

Skriv ut

Läs mer om våra tjänster på www.bisnode.com Bisnode