Menu
Trendspaning

Social CRM

Konsumenterna litar mer på varandra än företagen. På Internet sprids konsumenternas omdömen om företagen väldigt fort till väldigt många. 2,3 miljarder internetanvändare lever delar av sitt liv on-line, en miljard Facebook-användare har i genomsnitt 150 vänner.

Det snackas om de sämsta och de bästa, ingen intresserar sig för mellanskiktet. Företagets rykte är dagsfärskt och det är konsumenterna som har makten. Det påverkar ditt varumärke och din försäljning i högsta grad.

Fantastiska företag

Medarbetare som överträffar kundernas förväntningar kan resultera i företagets bästa marknadsföringsinsats genom tiderna. Det finns historier om fantastiska företag som går flera varv runt jorden.

En av dem handlar om favoritnallen Yochi som glömdes kvar på hotellet efter semestern. Pappan drog till med en nödlösning och förklarade för det gråtande barnet att nallen bestämt sig för att stanna kvar och semestra lite till. Sedan ringde han upp hotellet och bad dem skicka nallen. Hotellpersonalen tänkte till och skickade med lite bilder från nallens semester. Barnet jublade över bilderna på Yochi när han solar, badar och relaxar vid poolen. Och historien om den fantastiska hotellpersonalen på spreds över världen.

Förmågan att överträffa kundernas förväntningar beror på arbetsmiljön. Det kräver kundfokus, att medarbetarna trivs och har förtroendet att agera för kundernas bästa.

På internet sprids konsumenternas omdömen om företagen väldigt fort - till väldigt många

Underkända företag

När kunderna blir besvikna är risken att de istället sänker varumärket och varnar andra för att handla av företaget.

Det finns otaliga missnöjessajter och inlägg om företag som inte har motsvarat kundernas förväntningar. Den sura expediten som ingen vill handla skor av, företaget som retuscherar bort kvinnorna i katalogerna som delas ut i Saudiarabien och klädesföretaget som säljer vågade kläder till nio-åringar. Kunderna har klagat på dem, en del kunder har övergett dem och varumärket har fått sig en törn. De som lyssnar på kunderna, bemöter kritiken och genomför förändringar enligt deras önskemål reparerar varumärket igen. De som inte gör det förlorar ännu mer.

Överträffa förväntningarna 

Ska man klara sig i det nya klimatet där kunderna har varumärket i sin hand gäller det att känna kunderna, veta vad de vill ha och överträffa deras förväntningar. Bemöta kritik och stärka beröm. Underlätta för kunderna att marknadsföra företaget och belöna dem när de gör det.

Kunderna sitter inte vid köksbordet och klagar längre, de sprider sina åsikter till tusentals. Det ger företagen möjligheten att bygga varumärke – på riktigt. Ta den!

Skriv ut

Läs mer om våra tjänster på www.bisnode.com Bisnode