Menu
Hur tar din webbshop emot besök?

Digitala turister vs. digitala invånare

Dagens e-shoppare beter sig inte som gårdagens. För att få återkommande kunder gäller det att veta vilka du säljer till: de digitala turisterna eller de digitala invånarna. Så här knäcker du nätshoppingens största nöt: hur du får kunderna att fylla sina digitala shoppingpåsar hos just dig – varje gång.

CX i e-handeln

– Jag liknar det gärna vid Bertrand Russels historia om kycklingarna som inte förstod att de skulle bli slaktade just för att det inte hade hänt än. Den som försöker förutspå morgondagen enbart baserat på gårdagen kommer bli väldigt överraskad – och vet du inte hur du ska möta dagens e-handelskunder är du den kycklingen. Det säger Per Selin, Analytics Manager på Bisnode, om Customer Experience inom e-handeln. Per anser att e-handlare på flera sätt är mer engagerade och uppdaterade i sitt CX än fysiska butiker. Men det finns missar som många gör.

Skilj digitala invånare från turister

Att känna din målgrupp är lika viktigt inom e-handel som i all slags försäljning. Men dagens e-shoppare beter sig inte som gårdagens. Per berättar om två grupper – digitala turister och digitala invånare ­– som bör bemötas på olika sätt.
– Jag är en digital turist. Men mina barn som har växt upp med internet är digitala invånare. De är alltid uppkopplade; det är värre för dem att bli av med sin mobil än att bli av med sin partner. Vill man dra generella gränser mellan grupperna kan man säga att 90-talisterna är invånare, 40-talisterna är turister och 60-talisterna befinner sig någonstans däremellan. Båda grupperna går att sälja till, men du måste lära dig hur du ska hantera dem.

"Den som försöker förutspå morgondagen enbart baserat på gårdagen kommer bli väldigt överraskad."

Sätt det imaginära värdet

Per SelinEn skillnad mellan de digitala turisterna och de digitala invånarna ser vi i vilket slags imaginärt värde som är viktigt för grupperna. För den äldre gruppen, turisterna, kan man locka kunder genom att erbjuda något extra på köpet.

– 40-talister är vana vid det sättet att sälja på. Vi erbjöds det tredje bandet i ett lexikon gratis och det slutade med att vi köpte hela alfabetet, säger Per.
Men för 90-talisterna finns ett annat imaginärt värde som är godare än gratisvaran: referenser.

– Det senaste decenniet har det växt fram ett filter mellan konsument och butik, typ Price Runner eller sidor med konsumentbetyg, där 90-talisterna kontrollerar butikens kvalitet och varans pris. Som e-handlare är det viktigt att kunna hantera det här filtret, att jobba aktivt för att finnas med på sajterna i fråga och ha goda omdömen där.

Trigga köpimpulsen

Att kunderna hittar din sida är förstås inte allt. För att få dem att genomföra ett köp i din e-handel är det viktigt att deras hjärna hela tiden guidas mot ett köp. Det här kan bland annat göras genom att arbeta med instruktioner, att ställa öppna frågor och att erbjuda interaktiv hjälp.

– Den amerikanska e-handeln Land’s End erbjöd exempelvis en tjänst där man kunde koppla upp sig mot en personal shopper som tog över ens skärm och kom med förslag på klädesplagg. Men du kan också automatisera din interaktiva hjälp. Som vitvaruåterförsäljare kan du till exempel ha ett fönster som poppar upp och säger ”Vi ser att du letar efter diskmaskiner – de här fem tror vi passar dig.”

Utnyttja datan

 Pers viktigaste råd till e-handlare som vill förbättra kundupplevelsen är att utnyttja den data man har tillhands. Troligtvis sitter du redan nu på informationen som krävs för att få fler kunder att genomföra sina köp eller återkomma till butiken.

– I e-handeln går allt att optimera, även kundupplevelsen, eftersom du har så mycket information vid fingertopparna. Du vet vad kunden lägger i varukorgen och om de aldrig kommer fram till kassan – och därifrån kan du börja gräva i vad som fick dem att ta det beslutet.

Vill du lära dig mer? 

Ladda gärna ned vår whitepaper  med vår syn på Customer Experience Management (CX), hur ni som företag kan gynnas av att mäta och optimera kundupplevelsen och hur ni kan förbättra ert CX-arbete. Gå vidare för att ladda ned whitepaper »


Kontakta redaktionen

Har du feedback på våra artiklar eller vill komma i kontakt med oss på Bisnoderedaktionen? Mejla oss gärna på: hejredaktionen@bisnode.com 
Ansvarig utgivare: Magnus Silfverberg

Läs mer om våra tjänster på www.bisnode.com Bisnode