Menu
Per Selin, Analytics Manager:

"Kundlojaliteten är död"

Per Selin är Analytics Manager på Bisnode. Här berättar han om kundlojalitetens död och hur du hittar kunderna som maximerar försäljningen.

Per Selin

Vad jobbar du med?

– Mitt jobb är att skapa bättre affärer för våra kunder, som är allt från försäkringsbolag till tidningar och köksleverantörer. Vi tar fram konsumentanalyser där vi identifierar hur kunderna ska bedriva sina affärer i framtiden och vilka målgrupper de ska jobba mot. Det är en gammal sanning att 20 procent av ett företags kunder står för 80 procent av lönsamheten – de är grupperna som vi vill hitta och utveckla.

Vad är företagarens största säljutmaning i dag?

– Att kundlojaliteten är död. Förr kunde man räkna med att konsumenterna skulle stanna hos en leverantör, så till den grad att ”rekryteringskostnaden” för en kund fick motsvara det kunden skulle dra in under ett år. I dag kan vi inte räkna med ett, två eller tre år eftersom konsumenter växlar mer mellan leverantörer. Förutsättningen för våra kunder har förändrats och det ställer krav på att vi är betydligt mer precisa.

Vilket vanligt misstag gör företag i sin kommunikation?

– En av grundstenarna för att ta fram framgångsrika kampanjer är att ha en förståelse för sina kunder. Men överraskande ofta har företag en felaktig uppfattning om vilka deras kunder är. Jag jobbade med ett klädmärke som pratade med sina kunder som om de var 20-åringar, men i deras kundklubb låg medelåldern på närmare 50 år. En viktig del av vårt uppdrag är just att inventera våra kunders kunder och berätta hur de ser ut.

Hur hittar ni kunder åt era kunder?

– En metod är att titta på deras nuvarande kunder och identifiera de som är viktigast för verksamheten. Sedan hittar vi de företagens ”tvillingar”, liknande konsumenter som har potential att bli  storkunder. I samma veva kan vi identifiera vår kunds dåliga kunder och anpassa kommunikationen så att den inte fokuserar på dem.

”Dåliga kunder?" Är inte alla kunder bra kunder?

– Absolut inte, det finns gott om kunder som kostar mer än de drar in. Vissa företag jobbar till och med aktivt för att bli av med dem. I USA finns ett kreditkortsföretag som höjde avgiften för kunder som inte var lönsamma. När kunderna ringde till kundtjänst och sa att de kunde få ett bättre erbjudande någon annanstans uppmuntrade kundtjänsten dem att byta leverantör– de exporterade helt enkelt sina sämsta kunder till sina konkurrenter.■

Läs även

Fem saker som förutspår kundernas köp »

Skriv ut

FÖR MER INFORMATION, VÄNLIGEN KONTAKTA:

Per Selin
Per Selin

Senioranalytiker
0733341175
per.selin@bisnode.com

Läs mer om våra tjänster på www.bisnode.com Bisnode