Menu
Business case

Infotorg för bankchefer

Bättre kundservice, nya affärsmöjligheter, bättre kontroll och 60 insparade heltidstjänster. Rätt använt kan InfoTorg förenkla och effektivisera verksamheten inom många områden. Följande exempel är hämtat från ett autentiskt pilotprojekt, genomfört inom en svensk bank under 2015.

Beräkna


Resultat
  • Antal frigjorda timmar per månad / heltids arbetare
  • Motsvarar antal ärendehanterare
  • Möjliga kostnadsbesparingar / mån
  • Minskning av obesvarade ärenden i %

UTMANINGEN

Telefonbanken hade ett ständigt inflöde av nya ärenden – ofta betydligt fler än medarbetarna hann ta hand om, än mindre hantera på ett optimalt sätt. En stor del av de inkommande samtalen förblev obesvarade. Vilket bland annat resulterade i upplevd försämrad kundservice, missade affärsmöjligheter, intern stress och dålig kontroll. Tillsammans med Bisnode genomförde banken ett pilotprojekt på en av telefonbankens lokalavdelningar för att se hur arbetet kunde bedrivas mer effektivt med hjälp av bättre rutiner och mer konsekvent utnyttjande av smidiga och tillförlitliga informationskällor.

ETT PILOTPROJEKT

Under en begränsad tid analyserades alla inkommande samtal och hur enheten hanterade dessa.

Omkring en tredjedel av enhetens medarbetare var mer eller mindre engagerade i den direkta kundkontakten.

Telefontjänsten var öppen 11 timmar per dag, men närmare cirka 25 % av de samtal som ringdes in under en genomsnittlig arbetsdag blev aldrig besvarade.

Medarbetarna sökte beslutsunderlag i upp till 20 olika, mer eller mindre tillförlitliga källor.

Handläggarnas kompetens och rutiner varierade kraftigt.

Kunder fick olika besked beroende på vem som tog emot ärendet.

De flesta ärenden gällde privatpersoner och utöver kvalificerade källor, som Infotorg, hämtade handläggarna i många fall beslutsunderlag och annan information från mer eller mindre okontrollerade källor på nätet. Även Infotorg användes på ett mycket varierat och ostrukturerat sätt. Det fanns även stora oklarheter omkring varje medarbetares behörighet att använda olika delar av systemet. I vissa fall så användes Intotorg på ett korrekt sätt vilket gjorde att medarbetaren snabbt kunde få korrekta beslutsunderlag för ärendet men överlag var kunskapen om snabb och korrekt informationsinhämtning bristfällig.

NYA RUTINER OCH BÄTTRE UTNYTTJANDE AV INFOTORG

1. Varje medarbetare ombads fylla i en enkel enkät om hur de använde Infotorg och hur de upplevde detta arbete.

2. Bisnode gick igenom ett antal konkreta ärenden tillsammans med berörda medarbetare.

3. Bisnode tog fram en skräddarsydd utbildning och enkla rapportmallar anpassade till varje avdelning.

4. Medarbetarna fick behörighet och tillgång till alla relevanta delar av Infotorg, och utbildning i de arbetsflöden som var mest lämplig för deras typer av ärenden.

5. Efter två veckor med de nya rutinerna fick personalen fylla i en ny enkät om hur de själva upplevde förändringen. Samtidigt genomfördes objektiva tidmätningar.

RESULTAT

Genom det förändrade arbetssättet och det mer effektiva utnyttjandet av Infotorg minskade ärendehanteringstiden och nya affärer skapades. Kreditrisker, som tidigare inte hanterades, kunde direkt identifieras och affärer med hög kreditrisk kunde avstyras. Deltagarna uttryckte även att de kunde hjälpa kunderna på ett bättre sätt. Med en mer enhetlig informationssinhämtning, enbart från verifierade källor, förbättrades informationens tillförlitlighet och ledningen fick bättre överblick och kontroll över verksamheten. Efter genomförd analys kunde bankens ledning dessutom konstatera att den genomsnittliga ärendetiden hade minskat med cirka 2,4 minuter eller 10–15 procent. Vid ett generellt, rikstäckande införande skulle detta motsvara cirka 60 heltidstjänster. Samtidigt förbättrades arbets-miljön till följd av minskad stress. Tidsbesparingen skulle i ett skarpt läge (detta är en pilotstudie) kunna användas för att minska behovet att nyanställningar, utveckla och förbättra kundservicen eller på annat lämpligt sätt.

Ladda ner business case som pdf >>

Läs mer om våra tjänster på www.bisnode.com Bisnode