Menu
Blogi: Julia Friman

Miten pikaviestimet muuttavat asiakaskokemusta?

Tavalla tai toisella sosiaalinen media ja pikaviestimiset ovat olleet kanssamme jo jonkin aikaa. Facebook kasvoi kymmenessä vuodessa vauhdilla ja on edelleen suurin sosiaalinen verkosto. Muutama vuosi sitten sen asema kuitenkin alkoi horjua, kun nuoriso siirtyi muihin kanaviin kuten Whatsappiin.

 

Sosiaalisesta mediasta pikaviestimiin

Facebookin suosion kasvu vanhemman ikäpolven keskuudessa omalta osaltaan vaikutti Whatsapin houkuttelevuuteen. Lisäksi oli syntynyt halu jakaa oman elämän tärkeimmät hetket kahden keskeisissä keskusteluissa tai pienissä suljetuissa ryhmissä tuttavapiirin sisällä. Tästä kanavien välisestä siirtymästä ei ole kuin hetki ja nyt nuoret ovat siirtyneet Snapchattiin, pikaviestipalveluun, jonka kautta lähetetyt viestit häviävät vain sekuntien sisään niiden vastaanottamisesta.

Pikaviestimet tuntuvat olevan tämän päivän taikasana. Muun muassa Sosiaalisen median seurannan palveluita tarjoava Hootsuite on koonnut erinomaisen paketin vuoden 2017 digitrendeistä. Raportti paljastaa, että kuuden suurimman sosiaalisen verkoston joukosta peräti 4 on pikaviestipalveluita. Lisäksi Business Insiderin tilastojen mukaan pikaviestipalveluiden aktiivisten käyttäjien määrä on jo ylittänyt sosiaalisen median käyttäjämäärän.

Pikaviestipalvelut eivät kuitenkaan ole pelkkä tekstiviestien korvike. Ihmiset ovat siirtäneet pikaviestimiin osan niistä sisällöistä, joita he jakoivat aiemmin julkisesti sosiaalisen median kanavissa. Kun sosiaalinen media valtasi alaa, yritykset joutuivat oppimaan kantapään kautta, että parhaat tulokset uusissa digitaalisissa kanavissa eivät synny julkaisemalla televisiomainoksia YouTubessa tai lehtimainoksia Facebookissa. Oli opeteltava aivan uudenlainen tapa kommunikoida asiakkaiden kanssa. Oli opeteltava siirtämään katse pois omista tuotteista asiakkaan tarpeisiin ja panostettava palveluun sekä dialogiin.

Pikaviestimet toimivat asiakassuhteiden rakentajina ja asiakasarvon luojina

Jo useita vuosikymmeniä on tiedostettu, että erinomainen palvelu on parasta markkinointia. Tästä huolimatta markkinointi ja asiakaspalvelu ovat usein toimineet erillään toisistaan. Sosiaalisen median ja asiakaskokemuksen aikakaudella markkinoinnin ja asiakaspalvelun rajat ovat kuitenkin alkaneet hämärtyä ja pikaviestimien suosion kasvun myötä tämä trendi tulee jatkumaan myös tulevaisuudessa.

Voimakas käyttäjämäärien kasvu on luonnollisesti kääntänyt katseet pikaviestimien suuntaan ja monissa yrityksissä mietitään parasta tapaa hyödyntää niiden mahdollisuuksia. Pikaviestimiä ei kuitenkaan tulisi katsoa uusina tietoisuutta luovina markkinointikanavina, vaan ennemmin asiakassuhteiden rakentajina, jotka tukevat asiakkuuden elinkaarta pitkällä aikavälillä.

Matkapuhelimen ja tekstiviestien tavoin pikaviestimet ovat erittäin henkilökohtaisia kanavia. Asiakaskokemuksen ja asiakasuskollisuuden näkökulmasta kanavan henkilökohtaisuus on sekä haaste että mahdollisuus. Tämä tarkoittaa ennen kaikkea sitä, että dialogi lähtee useimmiten asiakkaasta ja asiakkaan tarpeesta. Toimintojen ja dialogin pikaviestipalveluissa on tarjottava asiakkaille selkeää arvoa kuten esimerkiksi vaivattomuutta, nopeita ratkaisuja, viihdettä tai etuja.

WeChat mullisti markkinan Kiinassa

WeChat on Kiinan markkinoille kehitetty pikaviestipalvelu, joka hyödyntää kuluttajien keskuudessa nousevaa viestittelytrendiä myös kaupallisesti. Se tarjoaa yhdessä paikassa mahdollisuuden pitää yhteyttä sekä tuttavapiiriin että yrityksiin ja sen kautta voi esimerkiksi ostaa lippuja elokuviin sekä tilata kahvia Starbucksista. Sellaiset asiat, jotka usein vaativat oman applikaation toimivat WeChatin välityksellä yhden käyttöliittymän kautta.

Facebook on kovaa vauhtia kulkemassa samaan suuntaan antamalla yrityksille mahdollisuuden pitää yhteyttä asiakkaisiin Messengerin välityksellä. Hotelliketju Hyatt oli yksi ensimmäisistä yrityksistä, joka hyödynsi Messengerin tarjoamia uusia ominaisuuksia ja mahdollisti esimerkiksi hotellihuoneen varauksen Messengerin kautta. American Express vuorostaan on hyödyntänyt Facebookin Messengeriä tuomalla palveluun tietoja asiakkaiden Amexilla tehdyistä ostoista. Jos asiakas on esimerkiksi ostanut kortilla lennot, ennen matkaa Amex botti saattaa kysyä haluaako asiakas kuulla suosituksia kohteessa olevista ravintoloista.

Visio yhdestä käyttöliittymästä, jonka kautta ihmiset voivat viestitellä ystävien kanssa, hoitaa juoksevia asioita ja tehdä ostoja on saanut liikkeelle myös kriitikoita. Erään Wired-lehdessä ilmestyneen artikkelin mukaan WeChat saavutti suuren suosion Kiinassa, koska markkinoilla ei ollut valmiina laajaa mobiiliapplikaatioiden valikoimaa. Sen sijaan artikkelissa arvellaan, että haasteita tulee vastaan sellaisilla markkinoilla, joissa applikaatioita on laajasti tarjolla.

Botit ja pikaviestimet?

Lopulta applikaatioiden, pikaviestimien ja muiden asiakaskokemusta tukevien kanavien välillä kyse on asiakasarvosta ja parasta kokonaisarvoa tuottava ratkaisu voittaa asiakkaat puolelleen. Paljon on puhuttu siitä, että väsymättömät chatbotit pikaviestimissä jaksavat kerta toisensa jälkeen vastata toistuviin kysymyksiin aina yhtä positiivisella asenteella tuottaen jatkuvasti tasalaatuista asiakaskokemusta.

Botit eivät kuitenkaan taivu kaikkeen ja ne tarvitsevat usein taakseen ihmisen, joka ottaa ohjat haastavissa tilanteissa. Bottien parhaita puolia hyödyntävät asiakaskohtaamismallit saattavat kuitenkin lopulta olla niitä asiakasarvon tuottajia, jotka vastaavat itsepalvelua, personointia ja nopeita ratkaisuja arvostavien asiakkaiden tarpeisiin.


Julia Friman, markkinointi- ja tutkimuspäällikkö, Bisnode.
Lue Julian kaikki blogikirjoitukset täältä »

Tulosta

Läs mer om våra tjänster på www.bisnode.com Bisnode