Menu
Blogi: Sonja Lipponen

Neljä tositarinaa asiakaskokemuksesta

Nihkeään syksyyn ja kylmään alkavaan talveen tarvitaan lämpimiä kokemuksia. Ihminen tarvitsee ihmistä – monessakin mielessä. Nyt en tarjoa sinulle ajatusjohtajuutta tai ketunhäntäkainaloita. Pelkästään kirjallista ilotulittelua ja virtuaalisen nuotiopiirin.

Lämmitellään käsiä asiakaskokemusten loimussa. Annetaan huuruisen hengityksen laskeutua niiden kirjaimien päälle, jotka kertovat tarinoita yrityksistä, tilanteista ja ennen kaikkea ihmisistä, jotka yleensä ovat tämän kaiken takana. 

Neljä tositarinaa asiakaskokemuksesta

Kautta aikojen perimätietämys on kulkenut suusta suuhun sukupolvelta toiselle. Ei väheksytä tarinoiden ja trendikkäämmin ja ammattilaisemmin case-esimerkien merkitystä nytkään. Case-kampanjoiden ympärille rakennetaan jopa koulutustilaisuuksia. Istutaan saman nuotion ääreen ja kerrotaan tarinoita. 

Olen istunut luentosaleissa, joissa asiakaskokemuksesta kaiken tietävät ulkomaiset gurut kertovat upeita case-tapauksia. Niissä asiakkaat on huomioitu tavalla, joista harvat yritykset vain haaveilevat. Tietyn automerkin kuskeja on odottanut huoltopäivänä nimellä varustettu parkkiruutu. Lentoyhtiö on bongannut asiakkaansa twitterin kautta ja käynyt viemässä henkilölle luettavaa, kun odotusaika seuraavalle lennolle on niin pitkä. Hienoja tarinoita kaukaa, mutta usein niin kaukana suomalaisesta todellisuudesta. Vai onko sittenkään?

Tarina 1 - Huokaus sai aikaan ostopäätöksen

Joskus ostopäätökseen yritys ei voi vaikuttaa. Kerron tarinan, jossa mikään markkinointi maailmassa ei voisi vaikuttaa tehokkaammin ostopäätökseen.

Olipa kerran asiakas, joka etsi hyvää palvelua. Tai eihän hän oikeasti palvelua etsinyt vaan mekkoa – kaunista ja ihanaa, ehkä vintagea. Eihän tämä halunnut olla mikään tusinalyyli muiden daamien seurassa. Sitä, mihin tilaisuuteen hän mekkoa etsi, tarina ei kerro, mutta kuvitellaan, että hän olisi menossa gallerian avajaisiin – sopivasti eksoottinen paikka. Pikkuisen kaupungin mukulakivillä tallattuaan hän löysi tiensä second hand -putiikkiin, jonka rekissä odotti mekko daamin nimeä huutaen. Ei kun mekko ylle ja peilaamaan. 

Tässä tarinassa yrityksen tuote ja asiakas kohtasivat toisensa, mutta joskus on tilanteita, joihin yritys itsessään ei voi vaikuttaa mitenkään. Kuka voisi aidosti olla ostamatta mekkoa, jos tulet sovituskopista mekko päällä ulos ja tuntematon ihminen spontaanisti vetäisee henkeä ja huokaisee ”ihana”. Ei voinut kyseinen daamikaan, joka osui ystäväni kanssa samaan vintage-liikkeeseen. Priceless.

Tarina 2 – Kehumalla sai uskollisen asiakkaan

Tapahtui:  loppukesästä.

Tapahtumapaikkana: kaupunki Suomessa.

Päähenkilönä: jälleen daami, eri kuin edellisessä tarinassa.

Tapahtumapaikka: ihana pieni putiikki, joka oli daamille ennestään tuntematon.

Kohtaus: ensivierailu putiikissa. Tuotteiden katselua, hajuvesien tuoksuttelua. Myyjä tuijottaa asiakasta. Tuote-esittelyn lomassa tiedustelee varovasti, onko asiakkaan silmien väri aito. Alkaa selittämään ja punastelemaan, että ei flirttaile. On kuulemma mies ja kaikkea. Ei vain voinut olla kommentoimatta. Daami sanoo, että selittelyjä ei kaivata. Ymmärtää kyllä. Ja aidot ovat. Daami poistuu myymälästä. Aikoo tulla toistekin. Onnekkaita (ja viisaita) ovat ne yritykset ja yrittäjät, joilla on työntekijöinään työlleen sitoutuneita ja ihania ihmisiä, jotka tekevät työtään täydellä sydämellä ja tunteella. Rohkeasti.  

Tarina 3 – Asiakas karkasi, kun myyjä ei käyttänyt omia aivojaan

Joskus tilannetaju pettää ja pahasti. Kuvittele tilanne, jossa kello on kahdeksan minuuttia vaille avaamisaika ja huoltoaseman  myyjä seisoo ja tuijottaa  asiakasta tiskin toisella puolella ja asiakas tuijottaa takaisin ulko-oven toisella puolella. He seisovat ja tuijottavat. Tuijottavat ja seisovat. Myyjä katsoo kelloa. Absurdi hetki ihmisen elämässä. Molempien korvia kuumottaa – asiakkaan kasvavasta epäuskosta ja kiukusta ja myyjän korvat kuumenevat, kun kello ei tahdo edistyvän. Huomaa ehkä tilanteessa olevan jotain hassua. Mutta ohjeet on ohjeet, avaamisaika on avaamisaika. 

Tämä tarina kertoo, että paraskaan analyytikko ja CRM-päällikkö eivät voi tehdä mitään, kun asiakas kaasuttaa autollaan huoltoaseman pihasta ja laskee asiakaselinkaarensa alamäkeä, kun myyjä vasta availee ovea tasan klo. avaamisaika. 

Tarina 4 – Perusasiat eivät olleet kunnossa

Eräs herrashenkilö, olkoon nyt nimeltään vaikka Pertti, sai viestin optikkoketjulta. 

Neljä tositarinaa asiakaskokemuksesta

Tämä tarina ei edes selittelyjä kaipaa.


Sonja Lipponen Sonja Lipponen toimii Bisnodella avainasiakaspäällikkönä ja erityisesti asiakkuusmarkkinointi on lähellä Sonjan sydäntä.
Lue lisää »

Tulosta

Läs mer om våra tjänster på www.bisnode.com Bisnode