Menu
Blogi: Lauri Mähönen

Maailman yksinkertaisin CRM

Vuosituhannen vaihteessa kaikki IT-talot pyrkivät estämään katastrofin. Työstimme silloiselle työnantajalle uutta ja mullistavaa CRM-järjestelmää. Kaikki asiakastiedot yhdessä järjestelmässä! Myynti, toimitukset sekä asiakaspalvelutehtävät näkyvät yhdellä silmäyksellä. Huikea vaikutus myyntiin ja asiakastyytyväisyyteen?

Järjestelmäprojektissamme yhdistelimme asiakastiedot monesta eri järjestelmästä ja saksalainen konsulttimme lanseerasikin kuolemattoman iskulauseen – if you convert rubbish, you’ll get rubbish. Ei tietoakaan mistään MasterDataManagementistä, puhumattakaan globaaleista yritysavaimista. Ihmettelimme vain, miksi jenkkijärjestelmässä oli oletusarvona tietokenttä D-U-N-S. Well, emme ottaneet tietoa käyttöön – muistaakseni. Mutta yhdistelimme asiakastiedot kuitenkin. Päivitys olikin sitten jo eri juttu…

Mitkä olivat oikean asiakastiedon hyödyt asiakaskohtaamisessa? Käytännön esimerkki saksalaiselta konsultiltamme: Hotelliyrittäjä oli kehittänyt yhdessä kumppanin kanssa kanta-asiakasjärjestelmän hotellin asiakkaille. Taksin saapuessa hotellille kuljettaja tiedusteli asiakkaalta mahdollista aiempaa vierailua kyseisessä hotellissa. Kuljettajan purkaessa laukkuja hotellin vastaanottovirkailija viittoilli kuljettajalle anoen tärkeää merkkiä. Voitonmerkin nähdessään hotellivirkailija tunnisti VIP-asiakkaan. Keskustelun sävy tälle asiakkaalle oli luonnollisesti tuttavallinen – tervetuloa, miten edellinen vierailunne sujui?

Onnistuuko hotelliyrittäjän kanta-asiakasjärjestelmä, jos asiakaskohtaamisia on päivässä satoja? Miten tiedot pidetään ajantasalla, kun sähköiset kanavat työntävät uutta tietoa asiakkuuksista? Mission impossible.

Hyöty ajantasaisesta asiakastiedosta lienee jo legenda. Otetaan kuitenkin kuvitteellinen esimerkki. Yrityksellä on 1000 asiakaskohtaamista päivittäin, jossa asiakastietoja haetaan, lisätään ja mahdollisesti muutetaan. Virheellisiä asiakastietoja näissä kohtaamisissa on suurella todennäköisyydellä vähintään 20%, mikäli tietoja ei ole päivitetty. Korjaava nopeassa asiakastilanteessa tiskillä? Lisätään uusi asiakas VAI?

Uuden asiakkaan lisäämiseen menee keskimäärin 5 minuuttia. Oikean asiakastiedon tuoma ajansäästö tälle yritykselle on noin 16 tuntia päivässä ja noin 6000 tuntia vuodessa. Kustannussäästö. Vaikutus yrityksen imagoon ja asiakkaan asioinnin helppouteen, jos asiakastiedot ovat oikein myös sähköisessä kanavassa.

Hotelliyrittäjän maailman yksinkertaisin CRM ei koskaan enää palaa vai palaako…


Lauri Mähönen

Lauri Mähönen on asiakkuudenhallinnan moniottelija. Hän on toiminut DirektMedian ja sen edeltäjien palveluksessa kuutisen vuotta vuotta vastaten palveluiden kehittämisestä ja nykyään myynnistä.
Lue lisää Laurista täältä »

 

Tulosta

Läs mer om våra tjänster på www.bisnode.com Bisnode