Menu
Blogi: Pär Österlund

Kolme kysymystä, jotka tuoteasiantuntijan kannattaa kysyä asiakkaalta

Omasta erityisasiantuntemuksesta on kiva luennoida. Se on turvallista. Se on palkitsevaa. Varsinkin, kun briljeeraukset tekevät asiakkaaseen vaikutuksen. Silloin tuntee olevansa tutulla maaperällä. Sillä kuuluisalla mukavuusalueella.

Tämä on kuitenkin huono tapa. Tiedätkö miksi? Koska silloin kun sinä puhut, kyse on sinusta. Silloin kun asiakas puhuu, kyse on hänestä. Paras tapa kääntää keskustelu sinusta ja asiantuntemuksestasi asiakkaaseen ja hänen tavoitteisiinsa on kysymällä asiakkaalta kysymyksiä.

Ennen kuin voimme asiantuntijoina auttaa asiakkaita ratkomaan heille tärkeitä ongelmia, meidän täytyy kääntää keskustelu itsestämme asiakkaaseen ja ymmärtää mitä hän oikeastaan haluaa saavuttaa. Vasta sen jälkeen voimme valjastaa asiantuntemuksemme asiakkaan avuksi.

Tässä kirjoituksessa kerron mitkä ovat kokemukseni mukaan kolme voimakkainta kysymystä, jotka asiantuntija, tuotepäällikkö tai tuotekehittäjä voi asiakkaaltaan kysyä.

Kysymys 1: Mitä haluat saada aikaiseksi?

Meitä kaikkia ajaa eteenpäin kaksi voimaa. Halu saada jotakin, mitä meillä ei nyt ole tai halu poistaa joku ongelma, joka meillä nyt on. Herätyssaarnaaja puhuisi kiimasta ja pelosta.

Vielä tärkeämpää on, että meillä on yleensä yksi tai muutama tavoite, jotka pyörivät mielessämme merkittävästi muita enemmän. Se tavoite on meille prioriteetti ja olemme valmiita näkemään sen eteen vaivaa.

Kysymällä asiakkaalta mitä hän oikeastaan haluaa saada aikaiseksi varmistamme, että autamme asiakasta saavuttamaan jonkin tärkeän ja merkittävän tavoitteen.

Tottakai meillä kaikilla on työpöytä täynnä sellaisia asioita, jotka olisi ihan kiva saada hoidettua. Mutta niillä ei loppujen lopuksi ole suurta merkitystä. Jos meidän varsinainen tavoitteemme vaatii sitä, olemme valmiita luopumaan näistä ”ihan kiva” -kategorian jutuista hetkessä.

Sekä asiantuntijan että asiakkaan kannalta on siis paljon hedelmällisempää keskittyä johonkin oikeasti akuuttiin tavoitteeseen. Siihen voi käyttää aikaa, rahaa, hikeä, verta ja kyyneleitä. Sen saavuttaminen muuttaa asioita.

Oikean tavoitteen löytäminen on vasta keskustelunavaus. Seuraavaksi katsotaan sitä mielestäni kaikkein tärkeintä kysymystä.

Kysymys 2: Mikä on tämän asian suhteen sinulle tärkeää?

Keskustelimme kollegani kanssa tästä nimenomaisesta kysymyksestä. Ikään kuin demonstraationa valitsin ensimmäisenä silmään pistäneen esineen, eli kahvikupin.

”Mikä sinulle on tärkeää kahvikuppeja koskien?” kysyin kollegaltani. Enkä olisi koskaan arvannut vastausta. ”Todella hyvä, että kysyit” hän sanoi ja jatkoi ”olen nimittäin kovin vaativa mitä tulee kahvikuppeihin”. Sitten kollegani kertoi, miten kahvikupin hänen mielestään tulee ehdottomasti olla rakenteeltaan ohut ja malliltaan korkea. Perusteellisten perustelujen jälkeen hän summasi ”joten nyt tiedät miksi nämä firman kahvikupit ovat minun makuuni ihan vääränlaisia”.

Yhdellä yksinkertaisella kysymyksellä sain kuulla perinpohjaisen selonteon kollegani mieltymyksistä koskien niinkin banaalia ja arkipäiväistä esinettä kuin kahvikuppia. Voit varmasti kuvitella millaisen tietomäärän olisin kohdannut, jos keskustelun aiheena olisi ollut hänen pääasiallinen huolensa, jonka ratkaisemiseen hän käytti suurimman osan hereilläoloajastaan.

Olen itse asiakkaan roolissa monta kertaa toivonut, että asiantuntijat kysyisivät tämän kysymyksen minulta. Törmäsin esimerkiksi markkinointijohtajan roolissa useamman kerran oletuksiin, että markkinointijohtajat haluavat näkyvyyttä tai brändiarvoa. No minäpä halusin liidejä ja tilauksia.

Asiantuntijoiden tekemät oletukset minun arvoistani ja prioriteeteistani tekivät monista keskusteluista tuskallisia. Yritin kääntää keskusteluja parhaani mukaan oikeille raiteille, usein onnistumatta. Olen vakuuttunut, että asiantuntijat olivat yhtä lailla turhautuneita ja miettivät ”miksei tuo pässi nyt tajua”.

Jos asiantuntija olisi keskustelun lomassa kysynyt mitä minä pidän tärkeänä, hän olisi saanut käteensä avaimet auttaa minua sellaisella tavalla, jolla halusin. Olisimme päätyneet tilanteeseen, jossa minä olisin saanut kaipaamani apua ja asiantuntija olisi saanut ratkaistua ongelmani.

Otetaan toinen esimerkki. Keskustelin videontuotannon asiantuntijan kanssa. Minulla oli kiire saada video tehtyä, enkä ehtisi käyttää videon tekoon käytännössä lainkaan omaa aikaani. Silti asiantuntija kertoi minulle vuolaasti kuinka voin säästää rahaa käyttämällä omaa aikaani videon valmisteluun.

Kyseinen filminiekka varmasti tarkoitti hyvää. Hän itse olisi minun asemassani varmasti halunnut mieluummin käyttää hieman omaa aikaa ja säästää rahaa. Hänhän tiesi mistä on kyse ja osasi homman. Minä en, siksi etsin ulkopuolista apua ongelman ratkaisemiseen.

Mietitään esimerkkiä vielä kerran. Jos minä olen valmis käyttämään rahaa, jotta saan jotakin täysin valmista nopeasti, niin hyötyykö kukaan siitä, että asiantuntija kertoo minulle kuinka voin säästää jotakin mitä minulla jo on, jos käytän jotakin, mitä minulla ei ole? Ei varmasti.

Kysymys 3: Mitkä ovat vaihtoehtosi?

Haluan itse tietää millaisia vaihtoehtoja asiakas on omillaan tunnistanut ongelmansa ratkaisemiseksi tai tavoitteensa täyttämiseksi. Hänen muut vaihtoehtonsa kertovat minulle yleensä miten paljon aikaa ja vaivaa asiakas on käyttänyt ongelmansa pähkimiseen ja mihin suuntaan tämä ajatustyö on häntä vienyt.

Vaihtoehtojen avulla asiantuntija voi:

  • Kertoa asiakkaalle millaisen vaihtoehdon hän on mahdollisesti jättänyt huomioimatta
  • Auttaa asiakasta hahmottamaan miten vaihtoehdot toimivat suhteessa siihen, mitä asiakas on kertonut pitävänsä tärkeänä (kysymys 2)
  • Kertoa miten hänen oma asiantuntemuksensa suhteutuu asiakkaan muihin vaihtoehtoihin

Palataan aikaisempaan esimerkkiini videoista. Jos olisin kertonut asiantuntijalle, että minulle on tärkeää saada video nopeasti ja pienellä omalla aikapanostuksella, hän osaisi kertoa minulle, että olen epärealistinen, jos olisin sanonut pitäväni itse tehtyä klippiä vaihtoehtona.

Usein yhtenä vaihtoehtona on olla tekemättä mitään. Eli tyytyä nykytilaan ja elää ongelman kanssa. Ihan hyvinhän se on tähänkin mennessä onnistunut.

Vaihtoehtojen puimisen lopputuloksena asiantuntija osaa yleensä arvioida tuleeko koko hommasta mitään. Eli onko asiakas oikeasti sitoutunut ongelman ratkaisemiseen ja jos on, niin mikä hänen vaihtoehdoistaan on hänelle lopulta paras.

Mitä seuraavaksi? Kokeile!

Suosittelen seuraavaksi kokeilemaan näiden kolmen kysymyksen voimia. Testaamiseen tarvitset asiakkaan. Ellei sellaista ole käden ulottuvilla, voit kuivaharjoitella työkaverin kanssa.

Muista, että ihmiset ovat hurjan herkkiä aistimaan kuinka suhtaudut heihin. Jos siis kysyt kysymyksiä mekaanisesti olematta oikeasti kiinnostunut asiakkaan vastauksista, tulevat vastaukset olemaan kuivia ja hyödyttömiä.

Ota lähtöoletukseksi, että juuri tällä asiakkaalla on ratkaistavanaan aivan hurjan kiinnostava ja tärkeä ongelma. Mutta se ei ole ilmeinen, vaan sinun tehtäväsi on tunnistaa ongelman kiinnostavuus ja tärkeys. Kaivaa se esiin ja innostua siitä.

Blogin alkuperäisjulkaisu löytyy täältä.


Pär Österlund

Pär Österlund Director, Operations at Bisnode Finland.
Lue lisää Päristä täältä »

 

Tulosta

Läs mer om våra tjänster på www.bisnode.com Bisnode