Menu
Blogi: Tommi Skottman

Erinomaisen asiakaskokemuksen tuottaminen ja ylläpitäminen

Johto asettaa tyypillisesti asiakaskokemukselle vuositavoitteen. Kokonaistyytyväisyyden tai nettosuositteluindeksin (NPS:n) tulee olla tietyssä numeerisessa arvossa, kun joulukuussa vedetään vuotta nippuun.

Yllättävän monesti asiakaskokemuksen tavoite on sama palvelukanavasta riippumatta, jolloin puhelinpalvelu, henkilökohtainen palvelu ja sähköinen asiointi saavat saman kattotavoitteen - kuten NPS-tavoite 50. Suoraviivaista ja helposti ymmärrettävää, mutta työntekijöille tämä saattaa tuntua epäreilulta, koska asiakkaiden odotukset ja juurisyyt yhteydenottoon eri kanavissa eroavat toisistaan paljon. Esimerkiksi pankissa konttoriin mennään yleensä hoitamaan asiakkaan tarvetta kuten asuntolainaa, vakuutuksia tai sijoittamista. Verkkopalveluun vuorostaan kirjoitetaan, kun luottokortti on lakannut toimimasta tai tarvitaan muuten vain apua pienempiin asioihin. Toista kohtaamista sävyttää siis asiakkaan oma kiinnostus, tarve ja halu asioida, kun taas toisessa tapauksessa ärtymys toimimattomuutta kohtaan. Arvaatte varmaankin kummasta kohtaamisesta on tyypillisesti helpompi saada paremmat tulokset?

 

”Miten yritys pystyy motivoimaan ja kannustamaan henkilöstöä tuottamaan parasta mahdollista asiakaskokemusta kanavasta riippumatta? ”


Asiakkaan kokemuksen kannalta molempiin kohtaamisiin vaikuttaa olennaisesti melko samat tekijät – on tärkeää, että palvelu on ystävällistä, asia saadaan ratkaistua, palvelua on tarjolla nopeasti ja palvelun löytäminen on sujuvaa. Työntekijöihin kohdistuva vaatimustaso eroaa asiaosaamisen suhteen merkittävästi, mutta edelleen asiakkaan näkökulmasta merkitsevää on se, onko hänen tarpeeseensa vastattu. 

Kasvokkain tapahtuvassa palvelussa työntekijällä on merkittävästi paremmat mahdollisuudet vaikuttaa asiakkaan kokemukseen kuin kasvottomalla verkkopalvelijalla – onko siis oikein, että tavoitteet ovat molemmille samat? Entä miten yritys pystyy motivoimaan ja kannustamaan henkilöstöä tuottamaan parasta mahdollista asiakaskokemusta kanavasta riippumatta?

Yksi esimerkki siitä, miten asiakaskokemuksesta voidaan tehdä tärkeää kaikille asiakasrajapinnoissa toimiville työntekijöille, on pilkkoa asiakaskokemus niin pieniin osiin, että jokainen ymmärtää oman roolinsa sen toteuttamisessa. Tämä tarkoittaa sitä, että johto asettaa eri kohtaamisiin realistisen vaativat tavoitteet ja seuraa niiden toteutumista henkilötasolla. Pelkkä henkilötason seuraaminen ei kuitenkaan riitä, vaan on olennaista, että asiakaskokemus viedään osaksi työntekijän henkilökohtaista tuloskorttia. Tällöin työntekijöille myös maksetaan siitä, että he onnistuvat tuottamaan hyvää asiakaskokemusta. Motivoinnin kannalta on tärkeää, että työntekijät tietävät joka päivä tarkalleen, mikä heidän tuloksensa on tänään ja kuinka paljon he tarvitsevat vielä hyviä palautetta saavuttaakseen kuukausittaisen tavoitteensa ja tätä kautta kuukausittaisen bonuksensa. Tässä on merkittävä rooli automatisoidulla viestinnällä sekä lähiesimiestyöllä.

 

”Jos laitatte toisen kätenne sydämen päälle, niin kuinka monesti teillä on laskettu tai analysoitu heikon NPS:n asiakkaita ja vaikkapa heidän poistumaa versus korkean NPS:n asiakkaisiin?”

 

Johdon näkökulmasta taas on tärkeää tietää, mikä on erinomaista asiakaskokemusta eri kanavissa, mitä asiakaskokemuksen tuottaminen tällä tasolla maksaa ja kuinka paljon on mahdollista hävitä rahaa suoriutumalla tämän tason alle.

Erityisesti haluaisin kuulla ja nähdä tätä jälkimmäistä myös meillä täällä Suomessa, jossa muuten ollaan varsin hyviä, ellei jopa eksperttejä, kustannuslaskennassa. Silti rohkenen väittää, että jos laitatte toisen kätenne sydämen päälle, niin kuinka monesti teillä on laskettu tai analysoitu heikon NPS:n asiakkaita ja vaikkapa heidän poistumaa versus korkean NPS:n asiakkaisiin?

 

”Lopulta asiakas maksaa sinunkin palkan”


En myöskään voi olla alleviivaamatta sitä, että ne tavoitteet ovat kaikki kaikessa. Ihan oikeasti. Tavoitteen ei pitäisi enää perustua tähän analogiaan -  viime vuonna NPS oli 25, mutta ainahan pitää olla parempi kuin viimeksi, joten tavoitellaan vaikkapa 25% kasvua, eli uusi tavoitteemme on 31,25. Näin kirjoitettuna ei tunnu varmaan edes pahalta, mutta miettikääpä sitä myrskyä, mikä teillä syntyy, jos myyntijohtonne päättää, että myynnin kasvutavoite on + 25% tai talouspuolella pitää karsia 25% kuluista? Raju vertaus, mutta asiakaskokemus ei ole pehmeä arvo – se on matematiikkaa. Se on hyvä muistaa – lopulta asiakas maksaa sinunkin palkan.


Tommi Skottman Tommi Skottman on yhden lapsen ja vaimon ruokkiva KTM Jyväskylän Yliopistosta. Tommin tontille kuuluu vahvasti asiakaskokemuksen ja automatisoidun markkinoinnin
ilosanoman kertominen tuleville ja nykyisille asiakkaille. Vapaa-ajallaan hän syö mielellään leirinuotiolla sekä lyllertää Squash-kentällä.
Tulosta

Läs mer om våra tjänster på www.bisnode.com Bisnode