Menu
Blogi: Lauri Mähönen

Beautiful exit – Case sähköyhtiö

Sain hiljattain ex-sähköyhtiöltäni kirjeen. Kirjeessä toivotettiin lämpimästi tervetulleeksi asiakkaaksi myös tulevaisuudessa. Yritys oli siis noteerannut asiakkuuteni päättymisen! Jo ennen asiakkuuteni päättymistä yritys lähestyi win-back soitolla ja teki tarjouksen, joka oli edullisempi kuin valitsemani uusi sähköyhtiö. Ja joka oli luonnollisesti merkittävästi edullisempi kuin aiempi sopimus heidän kanssaan. Hankala tilanne liiketoimintajohtajalle, pitää nykyasiakkuus pienemmällä katteella vai päästää reissuasiakkuus menemään?

Kirje oli kaunis ele, siinä jopa toivottiin asiakkuuden olleen hyödyllinen allekirjoittaneelle. Sähköyhtiö oli kiinnostunut lähtöni syistä kolmella kysymyksellä. Miksi vaihdoit, kuka on uusi toimittajasi ja saavatko vielä tehdä tarjouksen minulle. Miksi kysymys jakaantui elämäntilanteen muutokseen (muutto), hintaan ja palveluun. Yksinkertaisia ja tärkeitä kysymyksiä. Toisinaan toivoisi, että niillä aloilla joilla asiakasuskollisuus on alle 50%, näitä toimenpiteitä myös harkittaisiin ja toteutettaisiin.

Pari viikkoa aiemmin saman yhtiön alihankkija lähestyi minua hieman vähemmän miellyttävällä kirjeellä. Kirje kuului muistaakseni kutakuinkin näin: Hyvä vastaanottaja, laskusi on jäänyt maksamatta. Mikäli olet jo maksanut laskun, on tämä muistutus aiheeton. Ok, ajattelin että emme ehkä ole saaneet aiempaa laskua tai jompikumpi on unohtanut sen maksaa. Niin harvoin tämmöisiä kirjeitä tulee, joten maksoin laskun osoitetulla viitteellä per heti, en vasta eräpäivänä. Asia kunnossa – kuten sanonta kuuluu.

Sain uuden kirjeen ex-sähköyhtiöni alihankkijalta – samalla viikolla kuin ex-sähköyhtiöni lähetti palautekyselyn. Tällä kertaa kirje kuului:

Olette maksaneet xxx-numerolla perinnässä olleen saatavaan liikaa.  Palautamme liikasuorituksen teille. Käsittelyaikamme on noin kolme viikkoa siitä kun olemme saaneet tilinumeroilmoituksenne. Kulujen vähentämisen jälkeen palautettava summa on xxx-euroa.

Kiitos! Sain maksettavaksi kulut aiheettomista kirjeistä. Ex-sähköyhtiöni alihankkija sai tuloja käsittelykuluista sekä kolmen viikon koron sijoitetulle pääomalle (uskon, että en ole ainut kuluttaja jolle näin on käynyt). Virheitähän sattuu joka päässä, mutta tarvitseeko asiakkaan (ex) niistä aina maksaa?

Jäi harmittamaan sähköyhtiön puolesta, he olivat aidosti kiinnostuneita pitämään minut asiakkaana mutta kaikki ei mennyt ihan kuin Strömsössä. Yrityksen markkinointi ja taloushallinto eivät olleet synkronoineet viestejä keskenään.

Olisiko yritys voinut tunnistaa ja näin ehkä välttää ylläkuvatut tilanteet jo etukäteen?

Kyllä, tässä pari ajatusta:

1. Lähettämällä kirjeen muutettuani – sähköyhtiösi palvelee sinua myös uudessa osoitteessa!
2. Kysymällä puoli vuotta asiakkuuteni alun jälkeen tyytyväisyyttäni palveluun
3. Selvittämällä kuinka pitkään olin ollut jo asiakas, mistä  yhtiöstä siirryin  asiakkaaksi eli toisin sanoen asiakkuuden arvon. Ja suunnitella asiakaskohtaamiset sen mukaan.
4. Lähettämällä itse päättyneisiin asiakkuuksiin maksumuistutuksen ulkoisen perinnän sijasta

Kaikesta huolimatta ajattelin kuitenkin vastata ex-sähköyhtiöni kyselyyn. Usko jatkuvaan kehitykseen on horjumaton.


Lauri Mähönen

Lauri Mähönen on asiakkuudenhallinnan moniottelija.
Lue lisää Laurista täältä »

Päivitämme tietokannassasi olevia virheellisiä ja muuttuneita nimi-, puhelinnumero- ja osoitetietoja. »

Tulosta

Läs mer om våra tjänster på www.bisnode.com Bisnode