Menu
Blogi: Sonja Lipponen

Asiakkaan suu makeaksi

Kuulun sen koulukunnan edustajiin, että uskon asiakaskokemukseen ja asiakkaiden tuntemiseen niin kuin pukki suuriin sarviinsa. Ne ovat elinehto, jos aikoo olla menestyksekäs ja tavoiteltava juuri sillä laitumella, jossa tarjontaa riittää.

Suomalaisten markkinoilla ja laitumilla on viime aikoina tapahtunut paljon. Hädin tuskin ehdittiin hengähtää Nokia-traumasta kun iskee toinen päälle. Me kolmenkympin molemmin puolin olevat naiset olemme saaneet ikävän iskun – Tiimari, tuo tuoksukumien, geelikynien ja kattaustarvikkeiden ihmekauppa, ilmoitti toissa viikolla konkurssista. Se ei lopulta ollut yllätys, olihan taloudelliset vaikeudet tiedossa. Tämä tuntuu henkilökohtaisella tasolla ikävältä, mutta tarjoaa samalla mehukkaan pohtimisen paikan - varsinkin, kun tarkastellaan sitä ja koko vähittäiskauppaa asiakaskokemuksen ja asiakastuntemisen näkökulmasta.

Monet viisaat ovat julistaneet (ei varsinaisesti askartelu-, eikä sisustus- eikä siivousväline- eikä lifestylekauppa) Tiimarin konkurssin syyksi verkkokaupan puuttumista. Samalla on suomittu yleisesti kotimaista verkkokauppaa, sillä kuluttajat siirtävät yhä suuremman osan asioinnistaan verkkoon, jossa kotimaisia isoja toimijoita ei juuri näy. Tähän voi yhtyä monelta osin kuin miettii, kuinka paljon itsekin verkkokaupan kautta nykyään hankintoja teen. Vähittäiskauppa ja pikkuhiljaa jopa päivittäistavarakauppa (asiakkaat) ovat verkossa – se on uskottava. 

Mutta tarkoitus ei ole kirjoittaa verkkokaupasta, vaan nykyään yhä useamman kivijalkamyymälän sokerisesta loppuhuipennuksesta – karkkitelineestä. Ja oikeastaan siitä, mitä ihmettä niillä halutaan. Tiimari liittyy tähän osaltaan, sillä viime aikoina sen karkkivalikoimat kasvoivat valtavasti. Karkeille oli raivattu tilaa jopa tuotehyllyistä. 

Asiakkaan suu makeaksi

Minä pidin itseäni Tiimarin kanta-asiakkaana (ja taisin ollakin?) ja olen monesti pohtinut, mitä minä sieltä oikeastaan ostin.  Sen tiedän, että en karamelleja. Kaikenlaista muuta kyllä ja myymälöissä aina yllättyi, että täältähän saa tätäkin – viimeksi puutarhahanskat keväällä. Ja ne soivat lahjarasiat olivat kyllä hauskoja lapsille ja kynttilälyhdyt ja, ja…

Mutta ne karkit. Jotenkin asiakassegmentointi ja asiakaskunnan halut sekä tarjooman tärkeys kulminoituvat näihin makeisiin. Eikä Tiimari ole ainoa – viimeksi rautakaupassa ja jopa puutarhamyymälässä asioidessa kassan vieressä oli myynnissä sokeri-lisäainepalleroita. Mitä niillä oikeastaan tavoitellaan? Merkittävää lisämyyntiä? Vai halutaanko sillä varmistaa, että asiakkaalla jää kohtaamisesta hyvä maku? 

Menestyvä liiketoiminta perustuu asiakaslähtöisyyteen. Se, miten asiakkaat tunnetaan, miten toiveisiin vastataan, miten houkuttelevaa tai helppoa asiointi on, minkälaisia palvelukohtaamiset (verkossa tai kivijalassa) ovat ja miten yritys vaikuttaa tunteisiin ja jää mieleen, sitä suurempi vaikutus  on asiakaskokemukseen. Ja uskollisuuteen. Aidosti tyytyväiset asiakkaat, joilla on suut kokemuksista makeina, ovat kuin elävä ilmoitus ja markkinointikampanja, jotka tuovat mukanaan joukon potentiaalisia asiakkaita. 

Moni eri asia voi olla kilpailuetu markkinoilla, mutta kaiken perustana on asiakaslähtöisyys ja lopulta raaka data. On mahdollista tutkia myyntiä, asiakasprofiileja, asiakaskäyttäytymistä, tyytyväisyyttä, verkkoasiointia, verkkohakuja jne. Valtavasti mitattavaa dataa, jota liikkeenjohtokin ymmärtää ja, jonka pohjalta pitäisi tehdä kehittämistä. Sokerinhimon voi tyydyttää päivittäistavarakaupassa, mutta miten saataisiin himot kohdistumaan omaan kivijalkaputiikkiin – tai siihen verkkokauppaan. 

On tärkeää tunnistaa ne, jotka addiktoituvat helpoimmin. Ja myös tietää, millä asioilla he haluavat herkutella. 

Tätä kirjoittaessa mietin - todella tunsiko Tiimari omat asiakkaansa sekä heidän toiveensa ja tarpeensa? Oliko tarjooma oikeanlainen?  Mitä me käsillä tekevät ja kauneudesta pitävät naiset ja tytöt oikein halusimme? Mitä olisimme voineet ostaa lisää?  

Minulle ei jäänyt makeaa makua ostetusta suklaapatukasta vaan huikeasta myyjästä. Hän oli työlleen omistautunut ja askerteluhommista ihanasti hurahtanut todellinen asiakaspalvelija, joka leppäkerttupanta iloisesti päässä heiluen ilmoitti soittavansa heti, kun varastosta loppuneet kehykset olisivat tulleet myymälään. Ja kaksi päivää myöhemmin hän myös soitti. Kertoi samalla tilanneensa lisäksi myös toisen vaihtoehdon, joista saisin valita itselleni sopivamman. 

Joten, jos pukki tietää, mitä vastapuoli haluaa, on sen paljon helpompi miellyttää ja luoda pitkäaikaisia suhteita – mikäli se on tahtotila.  


Sonja Lipponen Sonja Lipponen toimii Bisnodella avainasiakaspäällikkönä ja erityisesti asiakkuusmarkkinointi on lähellä Sonjan sydäntä.
Lue lisää »

Tulosta

Läs mer om våra tjänster på www.bisnode.com Bisnode