Menu
Blogi: Julia Friman

Mikä määrittää finanssialan menestyksen tulevaisuudessa?

Ketteristä ja innovatiivisista Fintech yrityksistä on povattu haastajaa pankkisektorille. Villeimpien ennusteiden mukaan seuraavan kymmenen vuoden aikana pankkien konttoriverkosto tulee digitalisaation seurauksena häviämään katukuvasta kokonaan. Totta on, että muun muassa muuttuvien asiakastarpeiden sekä Fintech yritysten uudenlaisen ajattelutavan seurauksena ala on suurten kysymysten äärellä. Esimerkiksi konttorien luonne, niiden tarjoamat palvelut ja konttorien rooli asiakkaiden elämässä tulevat varmasti muuttumaan. Vain aika kuitenkin näyttää sen, missä määrin konttoreita löytyy kaupungeista tulevaisuudessa.

Asiakkaiden muuttuneisiin odotuksiin ja digitalisaation tarjoamiin mahdollisuuksin on kuitenkin syytä varautua hyvissä ajoin. Raportissaan Retail Banking 2020: Evolution or revolution PWC määrittelee kuusi tulevaisuuden menestystekijää finanssisektorille:

1. Asiakaskeskeinen liiketoimintamalli
Syvällinen ymmärrys asiakkaan tarpeista ja elämäntilanteesta

2. Jakeluverkoston optimointi
Oman asiakaskunnan tarpeista kumpuava sekoitus digitaalisia kanavia ja henkilökohtaista palvelua

3. Liiketoimintamallin yksinkertaistaminen
Monimutkaisten toimintamallien, prosessien sekä tuotekokonaisuuksien uudelleenrakentaminen

4. Etulyöntiasema datan ja informaation hyödyntämisessä
Riskienhallinnan ja compliance-prosessien tehostaminen sekä oman tarjoaman sovittaminen asiakkaan tarpeisiin oikealla hetkellä

5. Innovointi
Uudenlaisen osaamisen hankkiminen sekä ketterien kehitysmenetelmien omaksuminen

6. Riskien ja säännösten proaktiivinen hallinta
Yksinkertaiset toimintamallit ja kustannustehokkuus proaktiivisen riskienhallinnan avulla

Uudenlainen osaaminen ja tämän osaamisen johtaminen nousevat vahvasti esille PWC:n listaamissa menestystekijöissä. Esimerkiksi digitaalisten palveluiden yleistyminen on muuttanut konttoreiden roolia ihmisten arjessa. Kun aiemmin konttorissa käytiin maksamassa laskuja ja tallettamassa rahaa tilille, nyt sieltä haetaan asiantuntemusta ja apua parempien taloudellisten päätösten tekemiseen. Nämä muuttuneet odotukset luovat uudenlaisia osaamistarpeita konttorihenkilöstölle.

Tuotetuntemusta on syvennettävä ja samaan aikaan on ymmärrettävä asiakkaan yksilöllistä elämäntilannetta. Tällä tavoin oma tarjooma pystytään sovittamaan asiakkaan tarpeisiin parhaalla mahdollisella tavalla. Toiminnan johtamisen näkökulmasta tämä tarkoittaa sitä, että asiakaskohtaamisten onnistuminen nousee muiden menestystä kartoittavien mittareiden rinnalle. Kun asiakkailta saatua palautetta käydään henkilöstön kanssa läpi lähes reaaliajassa, myös osaaminen kehittyy ripeästi ja tämän kehityksen vaikutukset asiakaskokemukseen näkyvät nopeasti.

Asiakkailta saatavaa asiakaspalautetietoa on mahdollista käyttää osaamisen kehittämisen lisäksi myös muualla organisaatiossa. Innovatiivisten ratkaisuiden kehittämisessä reaaliaikainen asiakaspalaute auttaa testaamaan uusia konsepteja ja näkemään nopeasti, miten asiakkaat reagoivat uusiin tuotteisiin ja palveluihin. Esimerkiksi uusi takkuava toiminnallisuus verkkopankissa aiheuttaa hyvin nopeasti kyselytulvan asiakaspalveluun. Lisäksi ongelmat uusien toimintojen kanssa näkyvät asiakaskokemusta kartoittavien kyselyiden avoimissa palautteissa ja toisinaan myös sosiaalisen median keskusteluissa. Nämä signaalit ovat välitöntä palautetta asiakkaalta organisaatiolle ja kertovat siitä, mitkä asiat ovat asiakkaille merkityksellisiä.

Toisaalta uusi tuote, palvelu tai toiminnallisuus voi yhdelle asiakkaalle olla pelastus, kun taas toiselle se ei tuota juurikaan lisäarvoa. Tarkastelemalla asiakkailta saatuja palautteita ja niiden syitä yhtenä massana saadaan ylätason käsitys siitä, miten uudet ratkaisut koetaan kokonaisuudessaan. Kun asiakaspalautetietoon yhdistetään muista lähteistä tulevaa dataa, päästään porautumaan syvällisesti siihen, minkä tyyppiset ihmiset ovat uusista palveluista innoissaan ja ketkä vuorostaan suhtautuvat niihin varauksella. Tätä tietoa voidaan hyödyntää esimerkiksi asiakaskohtaamisten personoinnissa niin digitaalisesti kuin henkilökohtaisestikin.    

Asiakaskeskeisten toimintamallien kehittämisen lisäksi tulevaisuuden menestyjät hyödyntävät datan ja automatisoinnin tuomia mahdollisuuksia tasapainoilussa riskienhallinnan ja kiristyvän säännöstelykentän kanssa. Automatisoidut luottopäätökset sekä yksinkertaiset prosessit esimerkiksi uusien asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden taustojen selvittämiseen vaikuttavat kustannustehokkuuteen ja sitä kautta myös liiketoiminnan tuloksellisuuteen.

Tulevaisuuden menestyjiä finanssisektorilla siis yhdistää datan, analytiikan ja automaation hyödyntäminen eri liiketoiminnan osa-alueilla. Nuorten Fintech yritysten vahvuutena saattaa olla kevyet organisaatiorakenteet ja ketterät toimintamallit. Finanssialan vakiintuneet toimijat voivat sen sijaan hyötyvät pitkistä asiakassuhteista ja kaikesta siitä tiedosta, joka näiden asiakassuhteiden kautta on kertynyt. Keskeistä on löytää omasta tietomassasta se oleellinen osa ja yhdistää se esimerkiksi asiakaskokemustietoon ja tietoon siitä, minkälaisia ihmisiä asiakkaasi ovat.


Julia Friman, markkinointi- ja tutkimuspäällikkö SN4.
Lue Julian kaikki blogikirjoitukset täältä »

Tulosta

Läs mer om våra tjänster på www.bisnode.com Bisnode